인공지능(AI)이 모든 업무를 처리할 수 있다고 믿었던 기업들이 앞다퉈 방침을 뒤집고 있다. AI의 한계를 깨닫고 인력 감축 결정을 후회하는 사례가 늘어나면서, 전문 인력의 재채용 움직임이 가속화되고 있다.
포드(Ford) 자동차는 최근 이 같은 추세의 대표적 사례다. 포드는 자동화 시스템이 해결하지 못한 품질 문제를 담당할 숙련 엔지니어 수백 명을 다시 채용했다. 포드의 비클 하드웨어 엔지니어링 부사장인 찰스 푼(Charles Poon)은 「인공지능은 훌륭한 도구이지만, 훈련에 사용하는 정보만큼만 유용하다」고 밝혔다. 호주 커먼웰스은행(CBA)과 소프트웨어 대기업 IBM(아이비엠)도 인적자본 투자로 방향을 전환한 기업들이다.
지난해 CBA는 고객 서비스 직원 40명 이상을 해고하고 AI 음성 봇으로 대체했지만, AI 시스템이 대응하지 못하면서 콜 수가 오히려 증가했다. 호주 금융부문 노조는 「CBA가 이 결정을 철회하기로 한 것은 거대한 승리」라고 성명했다. CBA는 후에 「충분한 사업 고려 없이 감원을 발표했다」며 「역할 평가에 더 철저했어야 했다」고 인정했다.
IBM은 인사 기능을 AI로 대체했으나, 일상적 업무의 94%만 처리 가능했고 윤리적 딜레마를 포함한 나머지 6%는 처리 불가능했다. IBM의 인사담당 최고책임자인 니클 라모로(Nickle LaMoreaux)는 「만약 입급 신입 채용에 계속 투자하지 않으면 3~5년 후 어떻게 될 것인가」라며 「인력 파이프라인이 고갈될 것」이라고 지적했다.
컨설팅 회사 오그뷰(Orgvue) 보고서에 따르면, 비즈니스 리더의 39%가 AI 도입으로 직원을 정리했으나, 이 중 55%는 해당 결정이 잘못되었음을 인정했다. HR솔루션 제공업체 ADP의 아시아태평양 지역 수석 부사장 제시카 장(Jessica Zhang)은 「AI 결과물이 불일치하거나 부정확하거나 적용하기 어려울 때, 기업들은 인적 감시를 재도입해야 한다」며 「이는 중복 업무, 의사결정 지연, 생산성 감소를 야기한다」고 설명했다.
로버트 하프(Robert Half) 자료에 따르면, 미국 채용 담당자의 32%는 주로 AI를 이유로 직책을 없앤 후 같은 또는 유사한 직책으로 재채용했다. 캐피톨 테크놀로지 대학(Capitol Technology University)은 「AI가 직장을 변화시키고 있지만, 기업들은 인간 업무 완전 대체보다 인간-AI 협업에서 더 큰 가치를 찾아가고 있다」고 평가했다.