AI 기반 항공편·호텔 가격 예측으로 알려진 여행 앱 호퍼(Hopper)가 미국 연방거래위원회(FTC)의 소송으로 3500만 달러 합의금을 지급하기로 동의했다. FTC는 호퍼가 숨겨진 수수료를 부과하고 서비스의 총 비용을 허위 표시해 사용자를 기만했다고 주장했다.
FTC의 조사에 따르면 호퍼는 'VIP 지원' 및 '가격 동결' 서비스의 이점에 관해 소비자를 기만했다. 사용자들은 이 기능이 예약 경험을 향상시킬 것이라 믿었으나 추가 비용과 제한된 고객 지원에 직면했다. 특히 '팁' 수수료와 VIP 지원 수수료는 선택사항으로 표시되었지만 실제로는 사전 선택되어 앱 인터페이스 내에 숨겨져 있었다. 사용자들이 화면을 아래로 스크롤할 때만 이 수수료가 보였으며, 사용자들은 동의하지 않은 요금이 청구되었다고 느꼈다. 또한 '가격 동결' 또는 '객실 유지' 서비스는 특정 기간 동안 여행 예약 가격을 보류할 수 있다고 광고되었지만, 실제로는 이 서비스와 관련된 제한 사항이 명확하게 전달되지 않았다. 가격 동결은 특정 한계까지만 요금을 확보하며, 예약이 계속 이용 가능할 경우에만 적용된다.
호퍼 측은 성명을 통해 "이 합의금 결정은 논쟁이 되는 청구 사항들이 구식이며 현재 사업에 영향을 미치지 않기 때문"이라며 "수년간의 소송을 추진하는 것보다 현재 고객과 파트너에 집중하기로 결정했다"고 밝혔다. 또한 2021년부터의 수백만 개 회사 파일을 검토한 결과, FTC의 주장은 "팬데믹 기간 중 호퍼 앱에만 적용되었던 구식 표시 관행에 주로 초점을 맞추었으며, 이는 2023년 중반에 중단되었고 FTC 조사 시작 전의 일"이라고 설명했다.
이번 합의금은 '소비자 배상'으로 사용되며, 호퍼는 이제 가격 구조를 허위 표시하는 것이 금지되고 모든 수수료를 명확하게 공시해야 하며, 사용자들이 예약을 완료하기 전에 거래의 총 비용을 완전히 인지할 수 있어야 한다. FTC의 이번 조치는 '정크 수수료(불필요한 수수료)'에 대한 규제 강화 움직임의 일환으로, 스텁허브(StubHub)가 1000만 달러, 부킹홀딩스(Booking Holdings)가 950만 달러를 합의금으로 지급한 사례들과 맥락을 같이한다.
호퍼는 2014년 여행 앱을 출시했으며, 2024년에는 전 세계적으로 1억 2000만 건 이상의 다운로드를 기록했다.